华呼北电交换机呼叫中心方案在武汉烟草客服中心应用_呼叫中心_烟草_CT中间件

华呼北电Meridian1/CS1000交换机呼叫中心解决方案
在武汉市烟草公司客户服务中心的成功应用

2007/04/03

　　根据国家烟草总局“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建精神，为成为国内一流、国际先进的商业企业，烟草行业正在逐步建设现代化的网络营销体系，营销手段从传统的访销向电话营销转变，建立基于交换机电话服务手段的呼叫中心成为当务之急。以计算机电信集成（CTI）技术为核心建立的烟草行业呼叫中心既是改变现有营销手段的电话访销中心，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草公司面向客户的服务中心。

　　湖北省武汉市烟草公司为了加强烟草商业企业服务意识，体现“服务创造价值，客户至上，服务为本”的企业理念，采用了基于交换机的呼叫中心解决方案，并对交换机硬件和中间件软件进行严格的筛选比较，经过对国内外厂商的严格筛选，最终决定采用华呼的CnCall CTI Link中间件品牌和世界领先的北电交换机的呼叫中心解决方案来打造武汉市烟草公司客户服务中心平台。

　　武汉市烟草公司客户服务中心以华呼CTI技术为核心，融入华呼统一通信系统（IVR/FAX）、录音监听管理系统（CClog）等，依托烟草公司各类业务技术支持系统和网络系统实现烟草公司原有管理系统、业务系统及数据库的无缝连接，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。使该客户服务中心成为连接卷烟经销户、烟草消费者和烟草公司服务的桥梁，烟草公司管理的延伸，成为烟草公司对卷烟经销户和卷烟消费者进行电子化服务的门户。

　　武汉市烟草客户服务中心系统从烟草业务的实际情况出发，采用以外拨为主、客户拨入为辅的服务方式，以人工座席服务为主、自动语音服务为辅，在服务过程中充分利用华呼CnCall CTI Link中间件的智能路由分配策略，最大限度地利用服务资源，提高了武汉市烟草公司卷烟销售的数量，优化卷烟销售结构，降低运营成本，进一步提高了客户服务中心的工作效率，维护烟草的创新形象，不断提高了与国外对手的竞争实力。

　　华呼武汉烟草呼叫中心系统中运用的CnCall CTI Link中间件是华呼技术有限公司在研究国内各种主流交换机的底层CTI 协议和CTI中间件的基础上正式推出的。CnCall CTI Link中间件提供与不同交换机之间的CTI链路连接，把不同交换机的私有Link协议转换成标准的Link协议，通过API中间件，为呼叫中心开发提供等标准API，如CTC API、TAPI、JTAPI等通用的应用程序开发接口，以及ActiveX自动化呼叫控制控件等方便的应用开发工具。它既屏蔽了不同交换机的底层CTI协议的复杂性，又提供了标准的编程接口和丰富的开发环境，使得呼叫中心开发商可以专注于应用端的软件开发和系统集成；同时，基于CnCall CTI Link平台开发的呼叫中心软件又具有无可比拟的通用性、可靠性、扩展性和移植性，因此，深受广大呼叫中心应用开发商和系统集成商的欢迎，应用案例广泛。

华呼CTI Link中间件系列产品

交换机平台	Link层产品	API层产品	Link + Api层产品
Nortel Meridian 1/CS1000	M1L	M1A	M1D
Siemens Hicom 300E/Hipath 4000		S1A
Siemens Hicom 150E/Hipath 3000		S2A/S3A
Alcatel 4400/OmniPCX Enterprise（OXE）		A1A
Alcatel 4200/OmniPCX Office（OXO）		A2A
Ericsson MD110		E1A
Ericsson MD150		E2A
Avaya(Lucent) Definity		L1A/L2A
Avaya S8700/S8500/S8300		L1A/L2A
Avaya IP Office		L3A
Panasonic TDA100/200/600		T1A

　　华呼技术有限公司作为一家专业的CTI软件开发商，提供的CnCall CTI Link系列中间件，可支持北电、西门子、AVAYA、阿尔卡特、爱立信等各种品牌交换机，支持CTC API、ActiveX控件等编程接口，使您的应用开发轻松自如。

　　华呼CTI Link中间件在武汉市烟草公司客户服务中心中的典型应用，它突出表现在以下方面：

　　一、对用户的呼叫请求按照企业商业路由分配原则进行服务，或随时可以按键终止，返回自动语音服务。根据用户选择服务类型、操作员配置及当前工作情况自动将呼叫转移到某座席上。

　　二、商业策略的主动呼出服务：大大节省了武汉烟草公司的人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率，规范了工作人员的行为。

　　武汉市烟草公司客户服务中心采用的华呼CnCall CTI Link中间件能很好的解决现代呼叫中心的高智能，应用复杂的要求，在一年多的运行过程中，能为用户提供及时、高效、便捷、立体化的服务手段和灵活的营销策略。更有力地证明了华呼中间件功能完善，系统稳定，可靠性高、扩展性强等特点。