中科软建设中华保险呼叫中心系统案例_呼叫中心

中科软建设中华保险呼叫中心系统案例

2010/03/17

　　中华联合保险公司全国客户服务呼叫中心系统，由中科软通信事业部负责集成建设。采用呼叫中心整体解决方案，利用全国集中的核心技术平台和公司内部IP骨干数据网络，实现向省级分公司电话中心的快速延伸。达到建设速度快、投产快、产出快、投入少、降低运维管理难度和成本的目标。各省级分公司电话中心的管理和业务受理向省中心集中，实现资源整合、提高管理效率、降低成本的目标。在向集中化和资源共享方向发展的同时，兼顾考虑到部分省分公司、地市的特殊性，提供可控范围内的灵活性和自主性，确保对所有省分公司的高度适用性。实现建设模式的标准化和可重复性，为未来的持续发展和业务的快速扩充奠定坚实的基础。

　　中华联合财产保险有限公司呼叫中心系统实现单点单实例突破1000席。

　　中华保险呼叫中心系统于2009年7月开始逐批上线，截止2010-1-21，除新疆外全国21家分公司呼叫中心已全部实现省集中。

　　中华保险呼叫中心采用IP分布式架构，总公司由一套S8730媒体服务器，4个G650组成2个PN,外加一台CMS报表服务器组成。各地分支机构采用G450网关通过中华保险内部数据专用网络与总公司核心管理系统交互。其中省级B类分公司为60数字中继线接入，48坐席。省级A类分公司为30路数字中继接入，24坐席。各公司坐席采用AVAYA2410D数字话机，可以提供丰富的呼叫中心话机功能，方便坐席人员使用。

　　下图为系统的部署架构图：

　　系统中CTI采用中科软通信事业部的FlexCC系列产品中的Flex CTI产品，使用双机热备技术，在总公司部署两台CTI设备，最大限度保证话务系统质量，截止目前中华保险CTI控制通道数达1080路，平均日受理话务量近40000，忙时话务并发量达400左右。

　　座席应用采用中科软通信事业部自主研发的FlexCRM客服中心座席应用系统及FlexICM一体化运营管理系统。具有客户管理、服务单管理（报案、调度、委托、投诉、咨询等）、核心业务查询、外拨回访功能、知识库、短信、人员管理、质检监控、座席应用（备忘录、公告、跑马灯）、IVR、转办单流转等功能。

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