强讯科技医院电话预约挂号系统解决方案_医药_呼叫中心_系统建设

强讯科技医院电话预约挂号系统解决方案

2009/09/16

1、背景分析

　　国家卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约挂号服务。根据《意见》要求，公立医院不得擅自提高预约收费标准，不得与中介合作开展此项收费服务，并要按制度规范专家出诊。此外，《意见》还要求二级医院也要逐步开展上述工作。

　　我国现行医疗体制所带来的患者就诊观念僵化、医患关系紧张、医生水平差距悬殊及医疗资源分布不均的实际，客观上加剧了挂号难、挂专家号更难的现状。为此，很多看病的人就诊挂号，只能找号贩子或者找关系。卫生部医管司有关负责人表示，在公立医院率先施行预约挂号服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。国家卫生局近日已下发通知，要求全市所有三级医院先于全国其它地区，从10月起实行预约挂号服务。卫生部要求所有三级医院都要开展实名预约挂号，为缓解挂号难、合理利用医疗资源和推动公平就医指明了方向。同时《意见》要求，医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。

　　北京强讯科技有限公司响应国家卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，从2009年10月开始，所有三级医院都要开展实名预约挂号服务。以方便群众就医、提升医院服务水平为中心，研发出“医院电话预约挂号系统”。该系统包含热线电话、手机短信预约挂号，提供与网上预约、自助预约机等其它渠道预约挂号的灵活接口，以保证所有预约信息的完整统一，提高医院服务质量，提升医院形象，创造一流的信息服务平台。

2、系统功能

　　预约挂号系统前端通信平台，主要由：计算机电话集成服务器、交互式语音应答（ctsIVR）、MCI多媒体通信网关、TTS语音合成等几个部分。

　　在后端主要由预约查询和统计、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统等业务组成。

　　与其它系统的接口：TCP/IP、Webservice、数据库等各种方式，以实现用户资料、专家信息、预约信息等各种数据的同步。

3、目的

　　通过实名预约挂号系统，便于高效率地利用医疗服务资源。目前，实名预约挂号方式主要有电话预约和网上预约两种。这表明，患者在家里一个电话，或鼠标轻点，就能够完成看病挂号，从而实现随到随诊，按时赴诊，避免长时间的不确定排队候诊。

　　通过实名预约挂号系统，能够推动医疗合理分流。破解挂号难题，合理分流是关键。在国外，预约挂号多在转诊制国家实行，预约由病人的家庭医生来完成，病人是没有权利选择医生的。尽管真正实现社区首诊制，是医疗分流的关键，但是预约挂号作用也不可忽视。开展预约挂号，能够促使医院在多少号用来预约、怎么预约等问题上动脑筋、拿办法，加强宏观调控利用。

　　通过预约挂号系统，医院可以提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，实现均匀就诊。还可以将所有患者先由导诊医生分诊，而不是一开始就挂专家号，以便充分发挥医院内部的导诊作用，有意识地给予患者正确引导，有效破解“不管大病小病都看专家”的难题，减少专家的负担，缓解挂号难。

4．系统特色

采用标准化接口模式，实现预约诊疗系统与医院内部系统的通信。

预约实名制度，多种支付手段及支付机制，保证预约诊疗系统不受恶意操作的影响。

多种预约数据同步，保证了挂号的流畅性。

多渠道的预约方式，适合各层次、各年龄段人群使用。

投诉平台，保障了医院预约挂号的公平性，提升医院服务质量。

医院调班、停诊等的处理流程，及电话预约挂号录音功能，保障了患者权益，减少引起医患纠纷。

实现预约诊疗与现场诊疗的系统自动处理，通过数据整合，进行排队叫号功能。

通过多种机制保证了医生号源不受患者迟到、失约的影响。

短信群发功能，维系医患关系，医院特色推广。

TI论坛报道