"17989证券通"电话委托交易服务案例剖析_呼叫中心_外包_证券

集中交易，按需服务
"17989证券通"电话委托交易服务案例剖析

胡学慧 2003/04/28

　　"17989证券通"服务是上海电信和黎明网络共同向上海地区证券公司提供的通道外包式综合服务。与电信提供的传统的固定通道收费服务不同，"17989证券通"服务的显著特色是"集中交易，按需服务"。该项服务自推出以来，就以其低成本、集中式电话交易和大量增值服务赢得了许多证券公司的普遍关注。下面是某大型综合性证券公司采用"17989证券通"服务的案例剖析。

现状及问题

　　A证券公司是一家大型综合性证券公司，目前在上海地区有7家营业部。这7家营业部都是租用一定数量的电话中继线用于电话委托交易服务。然而，这种分散式的电话委托系统存在很多的弊端，主要表现在：

·各营业部电话号码不统一，不利于证券公司的品牌建立与维护管理
·营业部分别向区县电信局申请电话线路，受各电话端局交换容量限制，电话接通率低且扩容繁琐，实际接通率常低于50%
·营业部电话线路大部分时间处于闲置，股市高峰时又不够用，利用率极低，往往不到10%
·营业部电话委托系统成本大，机房及人员维护成本高，固定投入与交易收入无法匹配
·营业部分散管理电话委托系统，总部无法监控既保障对股民的服务质量
解决上述问题，A证券公司需要建立一个按营业部实际需要进行线路配置及动态扩容的电话委托系统，由总部进行集中式管理，提高线路使用效率，降低整体成本。

服务方案

　　经过综合考虑，A证券公司最终选择了17898证券通服务。上海电信17989证券通业务是上海电信为综合利用电信资源，改善服务质量，提升上海作为国家金融中心城市形象，而于2003年开始向上海地区证券公司全面推出的新型服务项目。具有13年证券领域专业技术服务经验的黎明网络为该项业务的服务提供商，负责向证券公司提供柜台接口开发、日常语音流程维护、增值服务系统租赁等服务实施工作，证券公司通过与黎明网络签订长期服务合约享受17989证券通服务。

　　黎明网络致力于为证券公司提供专业化的服务支持，协助证券公司全面提高服务质量。在语音流程方面，着重考虑了投资者的操作习惯以及证券公司业务扩展和个性化的需求，服务功能强大并具有灵活的可变性、扩展性；在服务手段方面，不仅满足基本的证券交易委托、查询功能，还可实现语音查询、传真查询，并支持信息推播、呼叫中心转接功能。与黎明网络签订长期服务和约之后，A证券公司可以享受到17989证券通服务的诸多功能：

该解决方案实现的主要功能在于：

·证券交易集中委托
　　A证券公司上海地区所有营业部使用统一的电话特服号码，管理总部交易服务器将交易请求通过内部广域网向各营业部分发，实现证券集中交易。

·股市查询资讯服务
　　17989证券通提供统一的股市查询电话，方便A证券公司的股民进行行情查询、资讯查询等。

·语音增值服务
　　17989证券通可以通过上海电信账务结算中心向电话用户收费，为A证券公司开通基于语音的增值服务创造良好商机。

·其他衍生服务
　　除交易委托服务外，17989证券通将向A证券公司提供低成本、应用级的资源外包服务，如利用上海电信呼叫中心专业座席开展资源外包型的Call Center服务，利用17989平台的庞大电信资源解决全国4008服务的落地问题等。

服务优势

　　在运行一段时间以后，A证券公司发现，上海地区7家营业部的经营水平和服务质量已经焕然一新，在与其他证券公司的激烈竞争中，A证券公司上海地区7家营业部的竞争优势十分明显：

·以低成本的投入实现集中式电话委托
·按需获取电信资源，动态扩容降低运营成本
·从汇接局直接接入，大幅提高高峰时电话接通率
·免费获得个性化电话特服号码，统一品牌形象
·迅捷的系统接入、流程维护和服务响应

　　同时，A证券公司上海管理总部还把所属七个营业部原来的服务模式和使用17989证券通的服务模式进行了详细的比较，下表是详细的内容：

比较内容	原有模式	17989证券通模式
电话系统运维成本和费用	每年中继线费用超过70万元	节省费用20%以上
股民交易委托服务质量	忙时接通率低于50％，股民投诉多影响交易收入	按需保障，忙时接通率不低于80％
电话服务市场形象	7个营业部7个电话号码	上海地区统一电话特服号码
语音业务提供方式	每个营业部分别与开发商签定维护协议，维护语音流程	管理总部统一管理维护语音流程，便于新业务的生成和发布，交易请求向营业部分发
增值服务	缺乏收费手段，没有开展	有价信息可以通过电信代收费方式开展增值服务
支持终端	普通电话	普通电话、传真、可视电话

　　作为专业的网络应用与服务提供商，黎明网络自主持设计建设上海、深圳证券交易所电脑网络自动交易系统以来，不仅承担着两大交易所网络安全运行的责任，还在业内率先推行电话委托、网上交易、移动经纪等新型交易和服务手段，为中国证券行业超常规发展做出了巨大贡献。近年来，黎明网络向证券行业创新性提供应用外包服务模式，以降低证券公司的运营成本，帮助证券公司建立业务专注型的服务营销体系。上海17989证券通服务正是黎明网络应用外包服务的典型代表之一

黎明网络公司供稿 CTI论坛编辑