电话访销—新生烟草销售模式_呼叫中心_烟草

电话访销—新生烟草销售模式

陈代寿 2002/10/21

　　在当前卷烟专卖的末端，由卷烟销售网点（配送中心或批发部）每日派车把卷烟送给合法的卷烟零售户，这其中主要包括订烟和送烟两个环节。在城市，一般采用访销分离方法；在城乡结合部或者在农村，多采用访销一体的方法。目前主要有两种方式进行这种访销业务：手工访销和POS访销。然而这两种方式都存在着这样或那样的弊端。

　　华泰贝通承建的南通烟草客户服务中心系统，覆盖南通市及其下属六个县市，实现了电话访销、电话订烟、电子结算、物流配送、服务投诉、假烟举报等业务功能，是烟草销售业客户服务和电子商务的典型案例。

　　该系统在原有烟草业务平台上，进一步发展与完善系统功能，建立了一个稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统。

系统结构图

　　自动话务台系统是一套人机对话订货，客户随时可以打电话，由计算机进行自动应答系统；同时，客户也可以选择进行人工受理，进行人与人对话。

　　配送中心完成仓库设置、车辆管理、送货线路的增加、修改、注销；驾驶员与车辆、送货员与车辆、送货员与驾驶员、送货员与线路的配对关系；商品的入库、网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库（票据的打印）；以及商品损溢的入账仓库的库存总账、辅助账、仓库的报表等任务。

　　客户服务中心的电话访销员可以通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销；收款通过系统与银行联网实现了电子结算功能，可以自动扣除客户金卡上面的金额。

　　业务科实现了商品的核价入库、网点调拨、企业调拨的开票、商品的调价，这样可以向每条访销路线发放配额、收回配额，并进行商品损溢的核价；同时还能生成业务科库存总账、业务辅助账、库存简表以及一些业务报表。

　　通过烟草客户服务中心系统，卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、订购卷烟、电子结算、申告、业务投诉等多项服务；烟草公司的配送中心根据客服中心采集到的来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送（包括车辆、送货员、驾驶员及送货路线的管理）；增强库存管理能力（如管理商品的入库，网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库、票据的打印及商品损溢的入账，仓库的库存总账，辅助账、仓库的报表统计）；同时供网点、省烟草公司及卷烟厂来了解和调整业务。系统还可以监控系统运行情况、人员上班情况，为系统管理员或领导了解系统运行提供监督手段。

　　南通烟草客服中心系统的建设，完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。电话访销系统替代了以往访销员挨家挨户询问的工作，节省了大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率。此外，电话访销系统还建立了统一的用户平台，为今后构造卷烟销售网络的电子商务平台打下了基础。系统还能起到规范访销员销售行为的的作用，避免了访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象。同时，所有信息可以及时通过系统进行修改，理顺了网点销售的业务流程。

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