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海尔集团客服中心申报CCCS认证

2005/04/12

　　近日，海尔集团信息增值中心（客户服务中心）正式向中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会申报《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS认证，并与优百斯管理咨询有限公司签定认证评测合同。

　　海尔集团早在1997年就已建立电话服务中心。八年的时间，已积累了大量的呼叫管理及服务经验，特别是海尔作为中国服务品牌的旗帜，电话中心在成立初期便以海尔服务的高标准要求并开展工作，且随着海尔集团的不断壮大，电话中心也从开始的简单咨询受话回访提升到了信息一票到底、信息增值等工作新阶段。

　　通过八年的运营，海尔客服中心每年都有新业务拓展，每天也都有新的业绩展现，在用户美誉度的建设方面已经取得了不俗的成绩，同时，也积累起了具有自己特色的方法体系，对提高客户对海尔及其产品的满意度和忠诚度做出了及其重要的贡献。此外，作为中国家电行业呼叫中心的先行者，还将家电行业的客户服务和客户关系管理理念与实施方法进行了广泛的推广与传播。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS标准"）， 是由CCCS标准委员会策划和制定的行业性推荐标准。CCCS标准委员会是由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。CCCS标准委员会成员同心协力，站在行业发展的最前沿，为创建客户服务及呼叫中心行业运营管理标准，提高呼叫中心行业的运营绩效为己任，所制定的CCCS标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业持续不断地向着更高的水平迈进。

　　CCCS标准自推出以来，得到了业界知名企业和人士的广泛认同和采用。在过去的一年中，相继有中国网通（五地市）、中国人寿（四地市）、招商银行、一汽大众、天津今晚报、上海自来水等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准认证，并且获得了已通过认证企业的高度评价和首肯。

　　海尔集团作为中国家电业率先加入CCCS标准认证体系的企业，相信通过此次认证，一方面会使海尔集团客户服务中心的运营管理水平进一步得到提升，实现规范化、精细化；另一方面，CCCS标准也会从海尔集团在客户服务和客户关系管理方面所积累起来的宝贵实践经验中汲取养分，使CCCS标准能够不断地完善和发展。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑