博域通讯呼叫中心助力三诺生物客服热线升级扩容_呼叫中心_系统建设

博域通讯呼叫中心助力三诺生物客服热线升级扩容

2011/06/27

　　CTI论坛(ctiforum)6月27日消息（记者潘婷婷）：采用博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的长沙三诺生物传感技术股份有限公司呼叫中心系统升级扩容项目于近日顺利实施完成，并正式上线投入商业运营{客户服务热线：4008870036}。

　　长沙三诺生物传感技术股份有限公司{以下简称三诺生物}是一家专注于利用生物传感技术研发生产快速检测重大慢性疾病产品的高新技术公司；是湖南省科技计划重大专项以及长沙市科技局重大专项，同时获批国家生物医学工程高技术产业化示范项目；其中血糖仪项目是国家创新基金到目前为止唯一支持的血糖仪项目。三诺生物2010年缴纳税收超过2000万元人民币。国务院前副总理吴仪曾先后到三诺生物考察指导工作。

　　三诺生物自主开发的微量血快速血糖测试仪具有较同行业更专业的品质，主要用于糖尿病患者日常血糖监测；该产品已获得国家食品药品监督管理部门的注册证书与生产证书，并通过了欧盟CE认证，目前三诺血糖仪产品旺销全国市场，同时对国外市场进行批量出口。

　　三诺快速血糖测试仪是国家创新基金唯一支持的血糖仪项目，测试结果准确，使用简单，配套使用的试纸经济。三诺生物一直秉承”恪守承诺，奉献健康”的宗旨，并致力于推动中国血糖仪的普及，本着”关怀备至”的服务思想，为广大糖友提供”无忧生活”！

　　这次升级扩容过程中三诺生物呼叫中心（Call Center）系统/客户服务热线系统在二期工程基础上增加了4个人工座席以及4路同步录音。此次升级扩容（三期工程）过程中呼叫中心基础平台方面的完成时间为0.5个工作日，这主要归功于一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0中虚拟设备层的独特功能，虚拟设备层屏蔽了呼叫中心系统的座席数量以及中继线路类型与通道数量等的差别，从而保证了呼叫中心系统能够平滑地升级扩容，同时极大程度上保证了用户投资的长期有效性。

　　这次升级扩容过程中博域通讯专业技术人员同时完成了以下升级功能的定制开发与现场实施上线，以更好地满足三诺生物客户服务热线系统目前以及未来的业务功能需求：

话务员服务满意度评价由6项改为4项”很满意，满意，不满意”；

音文件增加质检管理功能，并可以对录音文件增加质检的记录和改进方案，并可导出EXCEL；

留言录音增加客户回复功能，回复记录（回复人，回复时间，同录音质检），并可导出到EXCEL；

客服组话务员挂机后，系统自动转为话务员服务满意度评价的IVR语音子流程，并在操作页面上提供评价的快捷标志；

“删除历史咨询/投诉记录” 功能的权限仅限班长坐席；

客户资料数据的导出功能需要通过权限认证；

“知识库”增回搜索功能，并设定修改权限，如有更新，能够及时提示”知识库”有更新；

“操作日志”能够更详细的提供，在原基础上增加显示”示忙时长”，”走开时长”等；

“历史数据库”删除增加权限控制；

“备忘信息”和”公告栏”有更改时都能有及时提示功能，阅读后才消失；

可视化地设置座席基本信息。该功能即可维护（增加，删除，修改，保存）座席/话务员的基本信息，如座席工号，座席密码，所属座席组，所属部门，座席姓名，是否为班长；

把班长使用的”留言管理”功能开放给普通座席；

改进的话务统计功能（如呼入，呼出，排队等方面）；

座席话务质量指标统计（平均通话时长，接通率通计，一定时间内的通话时长）；

话务员服务满意度的评分数据象录音质检一样，对不满意的记录提供核实记录功能，并增加服务满意度评价统计功能；

如有客户对客服代表的评分打了不满意，坐席软件直接弹出提示信息，以便客服代表及时了解自己在服务过程中存在的问题；

咨询呼叫外线/将来电转到外线电话功能；

增加数据库和录音（含留言）记录的备份功能。

CTI论坛报道