博宇科技12319城建热线服务系统解决方案_呼叫中心_政府

博宇科技12319城建热线服务系统解决方案

2004/06/21

一系统概述

　　博宇科技12319城建热线服务系统，建立在奥迪坚AltiCenter平台的基础上，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。博宇科技12319城建热线服务系统作为连接城市建设系统和各级政府部门与广大市民之间架起的一座桥梁，涉及行政执法、环保、环卫、客运、自来水、园林绿化、公交、煤气、市政、供电、规划、交通、建筑市场质量安全等方面的咨询、建议及投诉，将为提升政府形象，为广大市民排忧解难起到重要作用。

　　自从去年7月份，建设部门在全国建设系统广泛的推行12319建设事业服务热线以来，这项利民的举措得到了各地的积极的响应，沈阳、太原、焦作、佳木斯等大中城市都先后开通12319热线。12319城建热线服务系统作为面向全社会的服务系统，需要把各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖城市的供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通等多种行业，涉及面广泛，要求该热线能够从多方面为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，从而真正起到加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活的作用。

　　博宇科技12319城建热线服务系统是以一个特定号码12319作为电话接入的系统号码，集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务、房屋土地纠纷，旅游出行咨询及投诉等问题。

　　系统可以与12319相关的单位的数据库服务器、网络系统和业务受理全过程管理软件系统相联接，各级政府、部门也可以将其服务情况、投诉处理情况，通过服务热线中心直接反馈市民，同时也可以通过12319系统，随时了解该行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。

　　该热线系统能与Internet、数据库系统很好地集成，实现城市各级部门之间数据共享和各种其它不同的业务功能，以建设部为中心、各职能联动2级网络系统和抢修维护服务端三个部分组成，利用AltiCenter基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现建设部12319服务中心，属下各个职能部门建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/INTERNET互联网，将1，2，3级网络组成一个集语音和数据传输为一体的多媒体网络系统，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心。

　　博宇科技12319城建热线服务系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各部门之间的联动使用，有效把建设部相关职能部门的工作形成一个有机的整体：信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高了工作效率，提升了服务质量，树立了良好的公众形象。

二系统特色

采用成熟的IP技术：

采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环。

高性价比的系统构架：

支持自动语音应答：

自动分配：

呼叫转移：

来电显示：

同步录音：

会议功能：

无人值守：

异地座席：

传真功能：

文语转换：

数据共享：

城建部门可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；

允许客户用PC打IP电话到12319热线中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；

计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。

用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；

按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；

抢修维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；

自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所属的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以实现各相关职能部门的、市民的多方通话。

自动反馈处理结果给用户（以电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。

提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；

用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；

有电信级的稳定性；奥迪坚AltiCenter平台在全球超过17，000的安装量，通过北美和中国的严格的电信入网测试，为12319热线系统的建设提供高可靠性的产品；

平滑扩容、维护方便：奥迪坚AltiCenter平台以及模块化的设计，便捷地实现12319系统的升级和扩容，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了12319投资的长期有效性；

良好的开放性：系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与12319热线系统与其它业务系统的互连互通。

三系统结构

　　在建设12319时，将整个热线系统构架分成三级网络结构，一级网络指挥中心为城市提供了一个电子化（语音、Internet等）的服务窗口，它是以12319作为电话接入的系统号码，帮助城市改善传统的服务方式，为市民提供多种渠道和政府进行沟通，该级系统建立在奥迪坚AltiServ平台之上，采用多路并发IVR自动语音应答资源，各城市可以进行依据自己的需要进行个性化的IVR应用，为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外，在一级网络指挥系统，AltiServ的IP分布式呼叫中心平台还提供一系列先进功能，其中包括：自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音（TTS）、电话会议、录音管理、CDR（通话详细报告）等，方便指挥中心集中受理群众建议，发布指令以及发挥监督等作用。

　　市民打电话进入12319，当一级网路系统接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向二级网络相关执行单位转达市民的求助信息。12319二级网络是涉及到城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，由市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局、自来水公司、煤气公司、公交、客运等部门。博宇科技针对分散的众多部门，采用奥迪坚IP分布式呼叫中心技术，完全支持远程IP座席，各职能部门的座席可以实现本地服务，不需要集中在12319服务中心。对于各部门IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到12319中心系统端，方便地处理来电和数据，当接到市民的求助信息，就可以使问题迅速进入处理程序，通知下属的专业抢修服务队（三级网络）进行抢修，在解决市民的问题同时向有关监督部门发出相同信息，利于督办落实。

　　博宇科技12319城建热线服务系统完全支持数据和语音信息的同步转移。当市民进入12319热线中心时，一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式的求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心，下达指令。二级网络职能中心根据信息内用迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登陆到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源在奥迪坚AltiServ平台上可以得到全面共享。

　　值得一提的是，博宇科技12319城建热线服务系统还提供强大的报表分析功能，定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。建立在奥迪坚AltiServ平台之上的12319热线系统采用IP内核一体化设计，不同于传统的交换机和板卡的构建方式，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现城市各个不同职能部门采用分布式的构架方案，有效地确保整个12319热线系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现指挥中心对分布职能部门的资源统一分配和管理。

　　博宇科技12319城建热线服务系统灵活高效，能够根据不同城市不同人口基数不同建设规模的12319系统实际情况，提供相应的热线建设解决方案，最大程度的帮助政府减少投资，降低热线运营成本，并且完成与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑