深圳博宇科技烟草公司多媒体呼叫中心解决方案
2003/03/04
一 建设烟草公司呼叫中心的现实意义
中国已经加入WTO,全球经济一体化进程不可逆转,市场竞争环境正在发生巨大变化,企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。
随着信息技术的迅速发展和烟草行业信息化建设的进一步推进,烟草行业在考虑电子政务需要的同时,也要兼顾相关企业生产经营的宏观调控及电子商务的规划,烟草企业信息化建设必然是烟草行业信息化建设的重要组成部分。国家烟草专卖局经济信息中心副主任武力和系统运行处处长王金亮在接受采访时表示,烟草行业的信息化可分成工业、商业和农业三大信息系统。
目前,在烟草商业领域中,正在建设全国性商业企业卷烟销售的统一平台。从南通的"三网合一"、武汉的"访送分离"、成都的"四经一纬"等模式到上海、杭州和安徽的网上访销和电子商务等方式,信息化在卷烟销售领域日益活跃。
随着Internet技术的发展与广泛应用,人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代;但由于国家专控,烟草公司一直是比较特殊的行业,在中国,烟草销售有其专卖的特征,较之其他行业竞争压力相对较小,但近年来烟草销售企业感受到越来越大的生存危机。
因此有必要利用当代信息技术,尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER,呼叫中心) 技术,建立烟草公司呼叫中心。它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁,烟草公司管理窗口的延伸,烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。
卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段,在7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码,接受包括查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务,烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息,组织卷烟销售配送,管理库存;同时供网点/省烟草公司/卷烟厂了解/调整业务。烟草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS访销模式,节省了人力,提高了效率,同时提供了过去运营模式中无法实现的功能,极大方便了销售和管理工作。
烟草公司呼叫中心的建设,在国内刚刚起步,但是发展速度非常的快。通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,管理企业与客户之间的关系;帮助企业对业务流程科学有效的管理,缩短企业的销售周期和销售成本;帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户,充分了解并满足客户的个性化需求,以达到客户价值最大化和企业利润最大化。
随着我国信息产业的高速发展,呼叫中心(呼叫中心)正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络,程控电话用户达到1.6亿部,移动电话用户达到1.2亿部,并且每年以30%以上的速度增长,这为企业的呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上,有专家估计,从2001年起,中国每年将会有5,000个各类企业的呼叫中心建立起来,成为呼叫中心(呼叫中心)发展最快的国家。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务,提高客户的满意度,而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段,挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。在市场竞争越来越激烈的今天,呼叫中心是企业改善客户关系,提高客户忠诚度,保留老客户,争取新客户战略的一把利器,它是一种强有力的商业竞争工具。
可见,呼叫中心是各企业提高服务质量的良好解决方案,是企业客户服务体系中的重要组成部分。
因此,那些以传统方式经营和服务的企业,已经无法满足现代客户的要求,无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。对于大中型的烟草公司呼叫中心,可选用排队交换机作为语音接入设备,保障系统的高可靠性和稳定性;对于30个以下座席的中小型烟草公司呼叫中心,则建议使用基于计算机语音板卡的形式,可以减少烟草公司投资,同时具有良好的系统性能;以确保合理的、较少的投入,获取最佳的配置,满足不同烟草公司的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入,支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力,可同时提供几千个通话连接。
系统采用标准通信协议,能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关,与烟草公司已有业务系统,如MIS系统、办公自动化系统等高度集成,可及时将第一手的用户资料等在客户与烟草公司各相关职能部门间实现沟通,实现业务处理流程化和闭环化。
可实现座席间转移时,话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成,集自动语音服务、自动留言服务、人工座席(烟草公司工作人员)服务、信息资料处理等于一体,提供了一套完整的烟草公司呼叫中心的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行,也可自由组合进行工作,各烟草公司可以根据各自的特点灵活的进行模块配置,为烟草公司量身定做。
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。
系统采用开放式系统结构,运行可靠、反应迅速,规模可大可小,并可平滑升级。
系统可以提供:监听业务话情况;秘密指导,控制业务话;统计分析线路状态和业务代表服务情况;按照业务要求进行分组,并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能,可以确保任何规模的系统高效运作。
烟草公司可以分析呼叫中心产生的客户信息,进行数据挖掘,对不同类别的客户区别对待,为市场策略提供决策支持,更好的满足客户需求,为客户提供个性化服务。
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计:双机集群,访问控制,信息传输安全,数据库安全,应用的安全性,WEB服务安全,防火墙,防病毒措施,安全备份,安全管理制度等。
采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网,从而支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备,使得本烟草公司呼叫中心达到了电信级的可靠性及可用性,性能稳定,能够保证在大呼叫量下平稳运行。
四 深圳博宇科技烟草公司呼叫中心的业务功能
卷烟经销户等客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)进入烟草公司呼叫中心,本系统依托烟草公司各类业务技术支持系统和网络系统,实现烟草专卖局原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
博宇科技烟草公司呼叫中心对外面向用户,对内与整个烟草公司相联系,能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中,供领导者作分析和决策之用;形成了对外服务于客户,对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
烟草公司呼叫中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示:
系统的功能结构如下图所示:
博宇科技烟草公司呼叫中心所实现的主要业务功能如下(可以根据客户的要求进行定制):
4.1业务咨询服务
咨询服务可以是人工座席服务方式,也可以是交互式自动语音服务方式。
真正实现7*24小时咨询服务:即使在无人值守的情况下,客户亦能通过拨打烟草公司呼叫中心热线电话号码,得到系统以语音方式进行的咨询服务。
系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录,避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。
包括以下几类咨询服务:
·卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询;
·查询卷烟的价格/限额/新品种;
输入卷烟编码,系统通过语音报出卷烟价格/限额等。
可以查询最近畅销卷烟的限额情况,最近增加的新品种等。
·查询烟草公司召集的活动通知;
·投诉和举报违法经销行为的处理情况查询。
4.2业务受理服务
支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求,并实现用户答复的闭环处理。主要包括:
·卷烟经销户订购卷烟;
订货时,系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量,帮助判断该笔订货能否及时成交。
系统将把呼叫中心的订货信息汇总打印成订单, 通过计算机网络或人工方式(取决于目前烟草公司的MIS系统和计算机网络建设情况)传送到烟草公司物流中心,以进行卷烟的配送。
烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息,组织卷烟销售配送,管理库存。
在烟草公司与卷烟经销户形成互动关系,提高服务,增加交流。当烟草零售户拨打呼叫中心特别服务号码订货时,电话刚一接通,电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音:"您好,XX烟草公司XX号为您服务,您是XX路的零售户X先生吧?您需要什么烟?"
其实这并不奇怪,用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话订货那样给人冷冰冰的感觉,而是更加注重与零售户的情感交流。
4.3卷烟违法经销行为投诉举报服务
系统可通过各种接入手段接受用户的关于卷烟违法经销行为的投诉举报,并及时处理或通过特定的通信渠道转交给烟草公司的处理部门处理,同时可根据处理的情况及时回复用户,做到服务的闭环。
对于投诉和举报违法经销行为,可以避免面对面的接触,从而保护了揭发人的安全,理顺了各网点销售的业务流程和管理流程,树立了为人民办实事的烟草公司新形象。
当用户举报卷烟违法经销行为时,可通过人工,留言信箱,电话,手机,传真或E-mail等方式,将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下举报投诉方式:
·电话录音举报/自动受理投诉;
外线拨入系统后,如果选择自动受理,系统通过交互式语音应答方式,引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
·传真举报;
外线拨入系统后,如果选择传真受理,系统通过交互式语音应答,引导用户完成传真投诉。
·人工接听举报
外线拨入系统后,如果选择人工受理,系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题,通过座席电脑查询相应法律条文,向投诉者提供解决问题的方法等。
·网上投诉举报
烟草公司相关人员通过专用密码及时提取,统计,分析,及时处理,并将处理结果存入系统,供客户查询。
主要内容包括如下:
·投诉单的记录和录音功能;
·投诉单的送发功能;
·投诉单的处理功能;
·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理后,根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报,可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
投诉和建议的流程如下图所示:
基于排队交换机的烟草公司呼叫中心网络拓扑结构图
博宇科技烟草公司呼叫中心由以下子系统构成:
·交换接入子系统
·CTI子系统
CTI子系统是整个烟草公司呼叫中心的核心,它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收来自交换机/语音板卡的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机/语音板卡的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务;实现将不同交换机/语音板卡的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。
当采用基于语音板卡的方式时,将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能,实现计算机对呼叫系统的完全控制。
当采用基于排队交换机的方式时,计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link,实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递,而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线,实现灵活的呼叫管理和监控。
CTI服务器在烟草公司呼叫中心中主要实现以下功能:
背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。
·自动语音传真处理子系统
自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是烟草公司呼叫中心的重要组成部分,利用自动语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询,查询卷烟的价格/限额/新品种,查询投诉和举报违法经销行为的处理情况,信箱留言等业务功能。
·人工座席子系统
人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下,向客户提供人工服务,由烟草公司客户服务代表直接与客户通话,处理并解决客户的服务请求。
人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统,由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。电话主要用于与客户通话,PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息,或是用于检索客户所需的业务信息。
座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面,给座席代表提供最大的易用性,其所实现的功能可以完全根据企业提出的要求来定制。
人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
内线话路与人工座席一一对应,通过人工座标识内线话路。
·系统管理维护子系统
系统管理维护子系统对整个烟草公司呼叫中心软件、硬件工作运行状态进行监视纪录,实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计,对故障进行报警和恢复,对性能进行优化,提供系统级的管理和维护功能。
·身份认证处理子系统
身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。
·数据库服务器/应用服务器子系统
数据库服务器是烟草公司呼叫中心的数据中心,存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料(如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库)、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
烟草公司呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容,有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库,或经过业务网关从企业业务系统数据库中联机检索得到。
数据库服务器和应用服务器可以采用两台服务器共享同一个磁盘阵列,构成双机集群系统,没有发生故障时,两台服务器一起分担业务处理,当一台服务器发生故障时,另一台服务器马上接管所有的业务,而用户端使用不便,故障排除后,自动恢复运行,极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。
应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件,将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口,为客户端的调用提供不同的业务服务。
·业务统计分析与决策支持子系统
主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表(饼图、直方图、曲线图、报表等)显示打印,让企业领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况,并可有效地帮助领导对人民群众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,为企业领导决策提供依据。
·业务网关子系统
提供烟草公司呼叫中心与烟草公司已有的实际业务系统(如管理信息系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口;
·电话录音留言子系统
在本系统中,电话录音将作为事实的依据。
电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音,并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备,可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后,业务代表能够进行谈话信息整理,班长能够浏览和调听业务代表的通话,作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。
可将录音文件转成声卡播放的WAV文件,便于呈交领导或其他单位处理,并在异地播放。
·因特网(Internet)服务子系统
结合Internet技术,用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统,提供客户网上自动响应,拓展服务功能。 一方面网站可以实现公共信息的发布等功能,另外也是呼叫中心与客户沟通的渠道,客户可以直接参与网上的讨论,提出自己的意见和建议,并通过电子邮件等方式进行联系。
六 深圳博宇科技烟草公司呼叫中心的性能指标
系统支持15个以上人工坐席,支持自动语音设备60路以上,120以上中继线数(路);具体的系统容量可根据烟草公司的要求设计。
1.信令、信号方式
同时支持中国7号和中国1号两种信令方式。
2.接口方式
与交换机的接口采用数字接口,速率为2048kbit/s,采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。
3.同步方式
采用主从同步方式,系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号,同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备,时钟等级为第三级,一般为晶体时钟。
4.IVR 指标
用户接入有提示音小于1秒;
提供多种语种功能;
可以数字合成,合成准确率达到100%;
收号准确率达到99.9%。
5.座席指标
来话呼叫响应时间:<0.5秒;
信息查询响应时间:单记录查询响应<3秒。
6.最大无故障时间
最大无故障时间MTBF为15年。
7.系统容量
系统可模块式扩展。
8.话务系统测量
系统有强大的话务测量功能,可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印,可提前一周预定话务测量项目,在规定的时间、日期自动开始或停止统计,也可取消预定的统计测量项目,具有对系统服务直接测量与连续监视的性能,并能统计处理机的占用率。
9.操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口(WINDOWS界面),操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
10.输入/输出设备
系统能接入打印终端,操作维护终端,磁盘(软盘和硬盘)等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。
11.告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时,产生告警指示。
告警方式有:声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外,对于不同级别的故障,系统能以不同的颜色信息显示(蓝色、黄色、红色)并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
12.电源
系统采用双备份的-48V电源系统。
主接电源:-48VDC
输入电压范围:-42VDC to -60VDC
备份电源(选项):-48VDC
系统机架散热结构配置合理,并且装备有良好的通风系统进行散热。
13.环境要求
系统储存温度为:-40到+70度
使用温度为:-5到+50度
湿度:0到95%
海拨高度:0到12,000米
七 深圳博宇科技售后服务与技术支持
深圳市博宇科技有限公司愿以先进的技术、成熟的烟草公司呼叫中心方案、优质的服务,与我们的客户共同推动中国烟草公司呼叫中心的发展,以提高国内烟草公司的现代化管理和客户服务水平,体现出烟草公司的高科技特色,塑造国内烟草公司的新形象,提高其工作效率、经济效益和社会效益水平;同时突破时空的限制为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务。
深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。售后服务的内容如下:
·硬件产品保修
公司对硬件产品提供一年的免费维修服务;
·电话技术支持服
提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时,可联络技术工程师,以提供紧急支援服务。
·远程维护服务
系统设有远程维护,发生故障时可通过远程维护系统,作出远程诊断,解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。
·硬件设备先行替换服务
硬件故障设备先行替换服务指在接收客户硬件设备故障信息后的24小时内,用于替换的硬件设备会从仓库发运给客户。倘若完全相同的备件缺货,会发出功能相近的产品供客户暂时使用。
·现场技术支持服务
呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点,提供技术培训、现场技术支持及服务。
·软件产品升级服务
用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。
深圳博宇公司供稿 CTI论坛编辑
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