Genesys调查:低质量客服给中国企业造成巨大损失
2009/11/17
金融服务机构、消费品企业以及互联网服务供应商和酒店业最易遭受因低质量客户服务而造成的经济损失。
CTI论坛(ctiforum)11月17日消息(记者 潘婷): 根据最新的一次全国消费者调查,低质量的客户服务在中国是一个严重的问题:
糟糕的客户体验直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。
一项名为《低质量客户服务的成本:客户体验的经济影响》的报告对共 517 名中国消费者进行了调查。 调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点,并指出要提高客服质量最需要改变的是什么。调查不仅揭示了低质量的客户服务给中国经济带来3146亿元人民币的损失,还得到了下列结果:
在主动服务方面消费者希望企业能有更多的作为。超过 92% 的消费者认为主动服务能够带来“非常大的好处”,或表示在使用网上自助服务或其他自助服务遇到麻烦时“希望得到主动帮助”。
“大多数企业认为将客户体验转化为一次情感交流能够增加其品牌的价值,带来更忠实、更满意的消费者”,Genesys 公司亚太及日本区高级副总裁
Jason Stirling 说。 “不断加深对客户服务多变性和客户相应观点的了解,对于企业来说十分重要。我们希望调查结果能够让企业对提供优质客户体验所面临的机遇与挑战有更好的了解。”
关于 Genesys 电信实验室
Genesys 隶属于阿尔卡特朗讯,是业界领先的软件供应商,产品针对客户通过电话、网络及移动设备进行的互动实施管理。Genesys 的软件套件将客户与其所需资源联系起来,如自助服务、人工辅助服务以及主动式服务,以满足客户的需求,优化客户服务目标,有效利用资源。Genesys
软件每天引导全球 80 个国家的 4,000 家公司和政府机构的 1 亿多名客户进行交互。这些公司和机构可以利用整个组织,包括从联络中心到后台办公室,提升整体客户体验。Genesys
能够帮助企业避免客户不满,提高企业效率,促进业务创新。
索取中国《低质量客户服务的成本:客户体验的经济影响》调查的全文
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