奥迪坚IP分布式轻松应对需求变化_呼叫中心_烟草

奥迪坚IP分布式轻松应对需求变化

2007/01/31

　　北京市烟草专卖局，主要职责是对北京市烟草行业的产供销、人财物、内外贸业务实行统一领导，对北京市市场进行统一监督和管理。早在2003年，北京市烟草专卖局便已形成了以北京市烟草专卖局为中心，以区（县）烟草专卖局和公路、铁路烟草专卖局为基础的专卖管理网络及卷烟营销网络。当时，为了适应对烟草行业的各类管理流程及各种应用特点的需求比如法律法规，办事指南，防伪信息、专卖管理等等，北京市烟草专卖局必须建立一个强大的呼叫中心系统，才能实现优质的个性化客户服务，并且给政府工作人员提供，敏捷高效的经营分析和决策支持。最终北京市烟草专卖局选定了奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平台来构建我们的电话访销系统。该系统于2003年6月份开始试运行，共设120路电话集中接入（4条PRI中继），100个IP座席，座席分设于18个区县，各区县与中心通过VPN连接。系统有订烟业务、客户服务、管理和监控等七个功能模块。系统自开通以来运行良好。多年来，该系统强大的功能和可靠的稳定性让我们受益良多。并由于新系统上线工作效率提高，烟卷销量明显增加，服务质量显著提升，在2004年获得了全国十佳呼叫中心称号。

　　随着业务市场的不断发展变化，近期，北京市烟草专卖局决定将原有分布在18个县区的分散座席集中在一起进行管理。在这里值得一提的是，起初我们认为这可能会需要一笔不小的开支来实现上百座席的系统重组，但当我们把此需求与奥迪坚工程师沟通之后得出的结论却大大出乎我们意料之外，即不用一分一厘的再次投入，便可轻松实现集中原有分布座席的布局管理，只需将原来散落分布在18个区县的座席按需求进行集中即可，不需要任何的重新购买、搭建组网、系统程序修改等投入工作，这种由于随企业实际业务需求而进行的整体营销体系调整，既不产生任何变动调整投资，也没有任何原有投资浪费，并且“0”实施周期这些对于企业而言最直接的意义便是节约成本、创造效益最大值，这也是每一个企业人所力争做到的。

　　经过此次调整客户体会最深的：每一次投资的明智选择都将使企业在日后的运营中受益匪浅。

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奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑