奥迪坚12319解决方案特色介绍
2004/06/17
12319城建热线服务系统，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码12319作为电话接入的系统号码，集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务、房屋土地纠纷，旅游出行咨询及投诉等问题。该热线系统能与Internet、数据库系统很好地集成，实现城市各级部门之间数据共享和各种其它不同的业务功能，以建设部为中心、各职能联动2级网络系统和抢修维护服务端三个部分组成，利用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现建设部12319服务中心，属下各个职能部门建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/INTERNET互联网，将1，2，3级网络组成一个集语音和数据传输为一体的多媒体网络系统，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各部门之间的联动使用，有效把建设部相关职能部门的工作形成一个有机的整体：信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高了工作效率，提升了服务质量，树立了良好的公众形象。
- 采用成熟的IP技术：
奥迪坚IP分布式呼叫中心系统采用成熟的IP技术，可以轻松而稳定地实现12319各级网络之间、远程服务座席的语音、数据、座席等资源共享；
- 高性价比的系统构架：
奥迪坚强大的一体化技术无缝地融合了PBX、CTI服务器、IP网关、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，在建设12319热线系统时，建设部无须采购其他外挂设备，稳定性再次得到保障的同时，可以实现简单、高性价比的系统构架；
- 自动语音应答：
用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；
- 自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县12319分系统进行受理；
- 呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
- 来电显示：主叫号码提取，户主、地址信息传送；
- 同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
- 会议功能：多方通话，召开电话会议；
- 无人值守：提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；
- 异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
- 传真功能：自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；
- 文语转换：文本自动转换合成电脑语音；
- 数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
- 建设部可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；
- 允许客户用PC打IP电话到12319热线中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；
- 计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
- 用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；
- 按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
- 抢修维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
- 自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所属的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以实现各相关职能部门的、市民的多方通话。
- 自动反馈处理结果给用户（以 电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
- 提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
- 用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；
- 拥有电信级的稳定性；奥迪坚在全球超过17，000的安装量，通过北美和中国的严格的电信入网测试，为12319热线系统的建设提供高可靠性的产品；
- 平滑扩容、维护方便：奥迪坚基于IP的一体化技术以及模块化的设计，便捷地实现12319系统的升级和扩容，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了12319投资的长期有效性；
- 良好的开放性 ：奥迪坚系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与12319热线系统与其它业务系统的互连互通。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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