华胜天成构建民生银行联络中心_呼叫中心_系统建设

华胜天成构建民生银行联络中心

2010/05/25

　　中国民生银行成立于1996年，是中国一家领先的股份制银行，在中国提供广泛的银行与金融服务，主要专注于公司银行业务与零售银行业务。中国民生银行信用卡中心、借记卡中心直属民生银行总行，负责管理和经营全行信用卡、借记卡业务。信用卡中心自2005年6月正式对外发卡以来，业务快速健康发展。目前发行的信用卡品牌有维萨卡、万事达卡、银联卡，发行的种类有个人普卡、金卡、白金、钻石卡和商务金卡。除发卡业务外，还办理银联卡收单业务，国际卡收单业务等。

　　民生银行随着业务的快速发展，建立了借记卡联络中心、信用卡联络中心，规模为：借记卡中心为1300坐席，包括了呼入呼出坐席；信用卡中心为900坐席，包括了呼入呼出坐席。华胜天成全程参与民生银行联络中心建设，力助民生银行品牌增值：

提升民生银行借记卡、信用卡中心客户服务的能力和水平；

提升民生银行借记卡、信用卡中心客服产品和服务响应市场和客户需求的速度，以及在市场上的竞争力，降低新业务、新流程在客服系统上开发和部署的周期和费用；

实现客服和其他渠道间的业务互动；

降低客服系统的后续建设成本和运营维护成本；

支持统一化的渠道客户服务质量监督和控制；

支持统一的渠道业务互动机制、流程和工具来对客户提供支持；

支持统一化的渠道业务规范、服务标准和流程来更好地满足客户需要，从而提高客户满意度；

增强民生银行的客户黏性与忠诚度。

　　民生银行借记卡及信用卡联络中心均采用AVAYA全套解决方案，核心子系统包括：

核心通信平台——Avaya Aura

CTI——Avaya IC

自助语音服务——Avaya IR

外拨系统——Avaya PCS

呼叫报表系统——Avaya CMS

座席终端——Avaya智能终端

联络中心的业务应用系统及数据库——与Avaya Aura深度集成

　　作为AVAYA整体解决方案在国内金融行业联络中心的第一个案例，根据民生银行对联络中心系统建设的要求，华胜天成在整个联络中心的系统设计和系统建设始终遵循如下原则：

　　安全、稳定性原则

　　采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中要全面考虑网络安全、数据安全和用户安全。

　　先进性

　　选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

　　可管理性原则

　　系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。

　　可维护性原则

　　为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

　　实用性原则

　　结合民生银行联络中心的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台。

　　可扩充性原则

　　系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。

　　开放性原则

　　为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

　　风险性原则

　　方案必须建立在成熟稳定的软、硬件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。

　　民生银行联络中心以其出色的表现，荣获AVAYA 2009最佳联络中心案例项，是国内金融行业中唯一获此殊荣的联络中心。华胜天成通过卓越服务，为民生银行联络中心保驾护航。

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