通信服务外包市场的发展动态及思索
爱立信(中国)有限公司专业服务部运营管理与外包顾问 张强
2003/06/03
2002年岁末，就在国内外众多媒体争相讨论电信业如何“过冬”之际，香港《南华早报》一则数百字的新闻在整个业界引起不小的震动：全球居领先地位的跨国运营商和记电讯(Hutchinson)宣布与爱立信达成一项为期7年、总价高达12亿瑞典克朗(相当于1.44亿美元)的运营管理(Managed Services)外包服务合同。根据协议，和记电讯将把该公司位于澳大利亚的2G、2.5G以及拟于今年初启动的3G网络的运营、管理、维护及相关人员交由爱立信公司管理和经营。和记电讯声称，这一安排不仅能使其将主要精力集中于即将到来的3G网络的内容服务、客户管理及相关应用方面，还可望在未来的7年中为该公司节省大约4500万澳元(约2千多万美元)的运营支出(OPEX)。
通信服务市场中的外包活动近几年来在国际电信领域方兴未艾。尽管人们耳熟能详的电信业的“寒流”尚未显现出明显的退意，但通信外包业务在全球各主流电信市场的持续升温，多少让人们从阵阵的寒风中感受到一丝久违的春意。市场调研公司Infonetics早在2000年就曾作出预测：全球网络运营管理外包服务在2003年的支出预计将达到420亿美元，这一市场的年复合增长率(CAGR)更是高达45%。激烈的市场竞争与成本压力迫使越来越多的电信运营商将其眼光转向专业的外包服务提供商。外包的做法已被越来越多的运营商精明的决策层视为是一种行之有效的竞争策略和管理工具。
外包使人们走出认识误区
外包的历史虽不像人们想象的那般久远，但电信和IT领域的外包活动也并非是新生事物。大规模的外包上个世纪90年代初随着信息技术的蓬勃发展应运而生。人们对外包实践的认识和感知也经历了一个由浅到深的变化过程。爱立信公司在2001年初宣布将手机的生产制造部分外包给伟创立(Flextronics)公司后，曾一度在业界引起不少揣测和误解。事实证明，爱立信此举的目的正是为了将公司的资金、技术和市场等重要的资源放在手机的技术研发、设计、品牌推广和市场营销等核心业务方面。
经济的全球化迫使企业之间传统的竞争规则不断被改写。随着全球经济的一体化进程的不断加速，人们发现在新的市场竞争格局中，任何一个企业都不可能在所有业务上成为佼佼者。通信运营企业要顺应不断变化的经营环境，只有通过联合行业中其他上下游企业，建立一条经济利益相连、业务关系紧密的行业供应链方可实现优势互补及持续性竞争优势。企业对外包实践的态度发生的巨大变化，从侧面反映出企业对积极参与国际竞争并专注于核心业务的迫切愿望。
外包对企业的综合利益
外包带给通信运营企业的利益是多方面的，其中包括侧重核心业务、加快投资回报(ROI)、降低运营成本支出(OPEX)、提升网络质量和客户满意度、减少业务流失率、建立综合技能、降低投资风险和提高总体服务水平等等。对通信运营企业管理层来说，外包业务的第一利益是得以将时间、精力和资源集中于企业的核心业务方面。外包对一个企业最重要也最显著的优点莫过于通过对企业非核心业务的剥离和转移，从而找到降低运营成本的有效途径。
经过十多年的发展，外包业务模式在欧美许多发达国家已成功地建立了许多商业案例，并被视为是一种可靠的、且能带来可观经济效益的商业选择。随着信息技术解决方案的推陈出新以及外包运营机制的日臻成熟和完善，通信运营企业通过外包业务实现的成本节省比例也在逐渐增大。
中国通信服务外包市场
面对扑面而来的信息化浪潮以及信息通信领域不断升温的外包势头，中国国内的通信运营企业应冷静面对并审时度势地制定相应的市场策略。
首先应该承认，国内通信企业对外包模式的采用仍普遍地持谨慎态度，中国外包市场发展的环境和基础也尚未成熟。从国内市场看，外包这一新兴的服务方式在中国市场上的发展尚处于起步阶段，外包业务模式在中国还需要经历缓慢的发展过程。主要原因表现在相关政策、法规的不同步，计划经济的痕迹依然存在、文化因素和企业整体发展水平的限制。虽然信息与通信在我国发展较快，但与发达国家成熟的外包服务体系相比，还存在不小的差距。
通信运营企业目前正在经历着从以网络为中心向着以客户为中心的根本性变革，这使得企业的关键资源也在逐步由资本转向信息化、知识技能和业务创新能力。企业能否真正获利在很大程度上取决于企业对资源的有效整合和重新配置的能力。
国外先进的外包经营管理理念及实践应引起我国众多通信运营企业的反思。运营商应破除传统思维方式的束缚，改变万事不求人或仅把外包视为填补闲置能力或弥补人员短缺的权宜之计的思想，牢固树立全新的经营理念，认真研究国外外包的运营机理，通过将自己不具竞争优势的业务外包出去以及包进自己拥有竞争优势的业务，来提升企业乃至整体产业的综合竞争力。
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