Legal Sea Foods通过思科IP通信提高员工生产力
改善客服
2009/08/05
基于IP的呼叫管理解决方案使处理和分配鲜鱼订单变得更为简单快速
背景
从窗口就能远眺波斯顿港，开门就能闻到大海的气息，Legal Sea Foods 质量控制中心（QCC）坐落在滨海地区，每年要处理和分配大约 600 万磅 鲜鱼，大约 20000 到 25000 bushels 蒲式耳贝类。遍布美国东海岸的 28 家 Legal Sea Foods 餐馆可以供应数量庞大的海鲜，您也可以通过公司的免费 电话 1-800-EAT-FISH 或网站 http://www.legalseafoods.com 发出邮件订单。 无论餐馆处于什么位置，具体提供哪些服务，Legal Sea Foods 的员工都在 奉行公司的宗旨“Legal 供应，绝对鲜品”®。
为了维持公司在海鲜食品方面的良好声誉以及优良的客户服务，Legal Sea Foods 已经成为鲜鱼配送行业内的革新者。每天，成百张海鲜订单通过 电话发到波斯顿（QCC），并进入 Legal Sea Foods 的存货系统。第二天早 晨，刚刚捕捞到的海鲜就及时发送到客户手中。
挑战
为了兑现公司对客户服务的承诺，Legal Sea Foods 建立起自己的公司通信方式，主要依赖电话，而不是电子邮件。公司管理人员认为，口头传
达的订单会比通过电脑输入订单快，而且他们想让餐厅经理有尽可能多的时间为客人服务，而尽量压缩处理订单的时间。
这个想法当然不错，但是公司现有的基于程控交换机（PBX）的电话系统使用起来非常不便，而且不能提供 Legal Sea Foods 需要的一些先进功能。语音邮件系统功能有限，并且员工发现它的使用非常难于掌握，而且很耗时。Legal
Sea Foods 还必须与外部机构签约，帮助公司排除系统故障，管理订单的添加、移动和修改，这又增加了运营成本。而且呼叫中心环境 不支持 Legal
Sea Foods 需要的路由或报告功能，从而导致客人电话订单排 队等候的时间过长。
Legal Sea Foods 计划扩展设在马萨诸塞州 Allston 的 QCC，搬迁到波斯顿的滨水地区，并乘此机会升级其电话系统。
“我们需要的产品要易于使用、易于安装、易于支持，这是我们的底线，”Legal Sea Foods 的管理信息系统总监 Dianne Mortenson
说。
解决方案
经过大量的分析，Legal Sea Foods 决定放弃传统的 PBX 系统，实施思科系统的 IP 通信解决方案，包含 IP 电话、一体化消息处理以及客户联络
技术等。该解决方案由 RTM Communications 公司供应，它是思科的一家高级认证合作伙伴，总部位于新英格兰。RTM 设计并实施了语音和数据网络，并与客户合作将这些解决方案集成到业务操作中。
根据 RTM 的建议，Legal Sea Foods 发出了一份非正式项目招标书（RFP），征求来自厂商的建议和工程造价。公司然后进入非常严格的评议过程，他们亲自到达参照站点，对来自
6 家不同厂商的呼叫管理系统进行 测试。
“他们想亲眼看一下这些系统，因为之前很多系统都自诩为易于使用的语音邮件，然而却令他们大失所望，所以这一次他们的评议过程非常严格，”RTM
通信公司的总裁 Raymond Benoit 解释说。
在思科总部实际观察产品运行，并与思科职员进行深入接触后，Legal Sea Foods 最终选择了思科IP通信系统。“思科给了我一种良好体验，让我觉得我们的企业对他们来说很重要，而且我们能够得到与其他财富 500 强客户相同的支持与可用性，” Mortenson 说。
思科解决方案包括：能够为每个桌面分配以太网并管理本地路由的思 科 Catalyst® 4507R 交换机、用于互联网接入及安全的思科
PIX®防火墙、 用于一体化信息处理的呼叫管理的思科 Call Manager 软件 3.3 版（内置思科 Unity 4.0），以及思科
IPCC Express Edition 联络中心解决方案。
由于公司正在乔迁新址，这个全面的呼叫管理解决方案必须在很短时 间内部署完毕。通过与思科产品双赢联合，加之 RTM 的不懈努力，当 Legal Sea Foods 在其新址隆重开张时，整个系统实现了平稳的操作与运行。
结果
新的呼叫管理系统满足了 Legal Sea Foods 的所有需要，不但实现了经济高效的运转，而且投资回报率（ROI）非常可观。“由于生产力的提高和管理成本的降低，我们期望在不到一年的时间内将购买系统的成本赚回来，”
Mortenson 说。
除了可观的成本节约外，新系统还具有了非常重要的易用性和客户服 务优势。“在投资回报率方面，由于现在我们自己可以进行添加、移动和修 改操作，因而节省了这块硬成本。而且，我们还获得了更好的易用性的软 优点，这就意味着可以对新员工进行更快速的培训，减少每位员工的受挫 感，”Mortenson 说。
Legal Sea Foods 的餐馆员工现在可以把更多的时间花在顾客身上，而不会因电话系统的复杂性而浪费过多时间。这要归功于新系统中的一些功
能，如电话显示器上的在线目录功能，当选择了一个条目后，它就会自动 发起呼叫。员工甚至还可以直接在桌面上接收传真和电话消息，从而节省
了从不同来源收集消息的时间。
由于电话系统的易用性，结合客户联络解决方案支持的一些提高生产力的功能，如呼叫者 ID 和呼叫自动分配，公司还可以更快速地处理来自消 费者免费号码的订单。如果排队时间超出了预定的值，系统就会自动重新路由呼叫，从而将客户等候时间降到最低。更短的等候时间意味着更少的挂断，从而直接转化为更多的收入。
自从新系统安装以来，由于它可以始终接收订单，Legal Sea Foods 达 到了前所未有的 100%可用性，收入也因此大幅度提高。高可用性还确保了信息在内部的可靠流动。“我们真正看到了如何使员工之间的通信更为简单，而不会发生系统崩溃或任何其它影响信息流的情况，”
Legal Sea Foods 的总裁兼首席执行官 Roger Berkowitz 说，“这使 MIS（管理信息系统）大为改观，而思科解决方案简直就是为我们设计的。”
下一步的打算
随着公司不断扩展思科 IP 通信的部署，Legal Sea Foods 期待能从中获得更多收入。公司计划构建无线网络，将 QCC 和附近的会议中心连接起来，
该会议中心用来进行企业及社交活动。无线网络建成后，可以节省两个设施之间的通信成本。
向融合网络基础设施添加应用的能力，是选择思科的过程中的一个重要因素。不管是开设新餐馆，还是改善公司内的通信，Legal Sea Foods
都需要有一个能与增长保持同步的系统。“这种可能性是无穷的，”
Mortenson说“我们承诺使用新技术和最新的语音和数据应用，来提高业务处理能力。”
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